Una reciente jornada organizada por ESADE Law School con la Fundación Wolters Kluwer ha analizado el concepto, los requisitos y los efectos de la innovación en los despachos de abogados.

El próximo 16 de octubre de 2018 vuelve el Legal Management Forum, el evento jurídico más innovador realizado en España y referencia imprescindible para el sector legal. ¿Te lo vas a perder?

Carlos B Fernández.- En unos tiempos tan competitivos como los actuales, la innovación resulta especialmente importante para los abogados, pues es la herramienta que les puede permitir responder adecuadamente a las necesidades de los clientes.

Pero, contra lo que se suele pensar, la innovación no es simplemente una cuestión de tecnología, sino que constituye una actitud, una forma diferente de mirar las cosas. Así presentó Eugenia Navarro, profesora de Estrategia y Marketing Jurídico de ESADE Law School, la mesa redonda sobre innovación en el sector legal, organizada conjuntamente por ESADE y la Fundación Wolters Kluwer.

Tras la intervención inicial de Rosalina Díaz, presidenta de Wolters Kluwer España, quien destacó el valor que aporta la empresa como transmisora del conocimiento en el sector, se abrió la mesa en la que participaron Mario Alonso, presidente de Auren, Jordi Fernández, director de Innovación y Desarrollo de Cliente de Gómez-Acebo & Pombo (GA_P) y Javier Fernández-Samaniego, socio director de Samaniego Law.

¿Qué significa innovar en el sector legal?

Jordi Fernández indicó que se trata de transformar lo que se está haciendo, para satisfacer las necesidades del cliente. Algo que frecuentemente resulta más fácil de decir que de hacer en un modelo de negocio tan tradicional como el de la abogacía. Pese a ello, la tendencia del mercado es clara en lo que se refiere a la exigencia de tarifas más bajas y de mayor transparencia en la relación con los clientes.

Algo en lo que coincidió sustancialmente Mario Alonso, quien precisó que será difícil que vuelvan los honorarios que un día se cobraron, porque hoy los clientes saben mucho más que antes de lo que hacen los abogados. Esto obliga a ser más eficiente y diferenciar porque, destacó, “si no innovas, estás fuera del mercado”.

En esta búsqueda de la innovación eficiente, es fundamental mirar hacia el sector para saber lo que está haciendo la competencia, con una mirada amplia, y transmitir después esa percepción hacia el interior de las organizaciones, señaló Javier Fernández-Samaniego.

La mejor manera de comenzar a innovar es plantearlo, expresarlo y empezar a hacerlo. La clave es entender que no todo debe ser vender horas de trabajo al mayor precio posible. Sin embargo, continuó este abogado, el problema en los grandes despachos es la preocupación por los resultados a corto plazo. Por eso, para vencer la resistencia al cambio que siempre se produce, el impulso a la innovación debe venir desde arriba.

En este camino debe tenerse en cuenta que la tecnología es muy democrática y está al alcance de todo el mundo. Por eso innovar es una cuestión de actitud, más que de recursos, destacó.

Coincidió en este punto Jordi Fernández, quien, respecto de la relación entre innovación y tecnología, dijo que esta permite optimizar recursos, pero que por su naturaleza está cada vez más al alcance de todos, lo que hace que su aportación se traslade a la forma en que se utilice en función de la cultura de la organización. Algo a lo que puede perjudicar la buena marcha de una firma pues “los que siguen ganando dinero no necesitan tanto innovar”.

Innovación y transformación digital

“La tecnología es una herramienta, pero también una excusa”, apuntó a este respecto Mario Alonso, o “un medio, pero no un fin en sí misma” añadió Fernández-Samaniego, por ello, en su opinión, “cualquier asesoría jurídica con más de 50 abogados va a poder reducirse a la quinta parte transformando sus procesos”.

Por ello, apostilló, mejor que un abogado que sepa programar, como con tanta frecuencia se dice últimamente, es uno que conozca las soluciones tecnológicas que hay en el mercado, para poder apreciar debidamente su valor y facilitar su implantación, llegado el caso.

Pero teniendo en cuenta, añadió Jordi Fernández, que no toda nueva tecnología que llegue será directamente aplicable, como señaló respecto de la inteligencia artificial “algo de lo que se habla mucho, pero que en la realidad se está usando poco”.

Conocer al cliente ayuda a salir de la rutina

Según Fernández-Samaniego, el principal problema al que se enfrentan muchas organizaciones es intentar vender “lo de siempre” o un pleito al precio que sea, es decir, pretender colocarles “lo que yo vendo” en lugar de lo que necesitan. Y eso que en nuestro país, como consecuencia de la gran competencia existente y la situación económica, las firmas son muy proactivas a la hora de ofertar nuevos servicios a los clientes, creándoles nuevas necesidades (como hizo Apple en su día).

Y para salir de ese círculo vicioso, Fernández-Samaniego cree que la única alternativa eficaz es pensar “fuera de la caja”, escuchar a los clientes y salirse de los esquemas habituales para considerar el valor que se aporte al cliente con las soluciones que se le ofrecen. En este sentido citó el ejemplo de Arriaga, quien supo innovar y quitar buena parte del mercado a aquellos que no supieron hacerlo.

Y para conocer las verdaderas necesidades del cliente y trasladárselas a la organización, Jordi Fernández señaló que cuantos más puntos de contacto se mantengan con el cliente y más confianza se genere con él, mejor se podrán conocer sus inquietudes. Además, un buen CRM puede facilitar conocer adecuadamente los puntos de contacto que ha habido con el cliente desde la propia organización. Pero esta comunicación no debe ser solo con el exterior, es necesario mirar hacia adentro para conocer las debilidades internas que presente la organización. En todo caso Fernández apuntó que en la actualidad estamos en una primera fase de innovación centrada en los procesos, orientada a cómo optimizar el tiempo y los recursos económicos.

Alonso destacó a su vez la importancia de entender la queja del cliente como una oportunidad: “el cliente que se queja quiere seguir contigo, pero quiere que mejores”.

Por su parte Fernández-Samaniego se refirió al efecto que tiene que quien contacte con el cliente para conocer cómo ha sido su experiencia con el despacho no sea el mismo abogado sino un tercero. “Los clientes están deseando hablar de su experiencia”, subrayó.

Una vez identificadas las posibles necesidades, a la hora de ofertar los servicios a los clientes, Mario Alonso recalcó la importancia de la multidisciplinariedad de las firmas, porque el mundo es multidisciplinar. En este sentido explicó que la oferta de su firma se compone de servicios de consultoría y procesos; tecnología y ciberseguridad y, por supuesto, el ámbito legal, sin perder de vista otros ámbitos como el financiero o el de los recursos humanos.

¿Qué tendencias de innovación se aprecian en el sector legal?

Ante esta pregunta de Eugenia Navarro, Jordi Fernández respondió que la mejora en los procesos y la optimización de recursos y, tímidamente, la introducción de la inteligencia artificial en tareas como las fusiones y adquisiciones (M&A).

Mario Alonso apuntó a la progresiva introducción de la tecnología en las firmas y un cambio en su estructura y gobernanza, dando entrada a inversores puros en las mismas (porque estas, a partir de un determinado tamaño, son verdaderas empresas).

Finalmente Javier Fernández-Samaniego mencionó la llegada de los proveedores alternativos de servicios legales (Alternative Legal Services Providers, en terminología anglosajona), que están comenzando a generar millones de dólares en el mercado norteamericano ofreciendo servicios de outsourcing a los departamentos legales de empresas, aunque aquí todavía no son muy conocidos.

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